サイバーモールでの購入トラブル
どこにどんな責任を追求すればいいの？
最近、サイバーモールで商品を購入した人からの、「代金先払なのに商品が届かない」「注文した商品と違うものが送られた」「不良品である」といった相談が増えています。このような場合、まずそのモールの規約や約款などを確認し、モール運営者への相談や、出展者などへの責任追求を行いましょう。
責任体制も個々に異なる
サイバーモールでは、そのモールを運営している者(モール運営者)と、そのモールに出店している者(出店者)とが別個であることが多く、両者を分けて考える必要があります。これは、一般的な"ショッピングセンター"とその"テナント"のケースと同様です。まず、いずれに対して責任を追及すればよいのかが問題となります。まずは、そのモールの規約や約款などを見てみましょう。多くの場合、モールのトップページから規約や約款等を読めるようになっています。
ここでもしモール運営者自身が売主となっている場合、つまりモール運営者と購入者との間で商品売買契約を締結する場合は、単純に、購入者はモール運営者に対して、不良品の交換や売買代金の返還等の売買契約上の責任を追及できます。
しかし多くの場合は、モール運営者ではなく、出店者が売主となるものとされています。この場合、購入者としては、売主である出店者に対して売買契約上の責任を追及すること、さらに状況が悪質であれば、不法行為として損害賠償責任を追及することも考えられます。
なお、サイバーモールでの販売には、法律上、クーリングオフ（一定の期限内なら無条件で契約の解除などができること）の制度は適用されません。電子商取引は、契約の申し込みに通信機器を利用して行なう取引なので、訪間販売等に関する法律にいう"通信販売"に該当します。この"通信販売"は、消費者が不意打ち的な勧誘を受けることなく白己の判断で契約の意思決定を行ない得るものなので、同制度は適用されないのです。ただ、モールの規約や約款等で返品制度が設けられている場合もあります。
モール運営者に対して
責任を問えることもある
サイバーモールでは、訪問販売等に関する法律により、出店者の氏名又は名称、住所及び電話番号などを表示する義務があります。しかし、残念ながら、十分な表示がなされていないケースもあり、購入者が出店者の責任を追及したくても、相手を特定できない可能性があります。
では、モール運営者に対して、何らかの責任を追及できないのでしょうか。
モールの規約や約款等で、「モール内の仮想店舖は出店者が白己の責任で運営し、モール運営者は商品やサービスの内容などについて一切責任を負わない」などと定められている例が多くみられます。確かに、モール運営者としては、出店者を常時監視することは事実上不可能であり、被害発生を未然にかつ確実に防止できるとは限りません。したがって、このような規定も一応有効と考えられます。
しかし、モール運営者はモールの運営により利益を得ていること、また、モール運営者が行なった広告を信用して購入する場合もあることなどから、モール運営者に対して責任を追及できる場合がない訳ではありません。
まず、トップページや仮想店舗での表示の仕方、代金の支払方法などからみて、モール運営者が売主であると誤認するのもやむを得ないような外観が存在し、購入者がそのように誤認して商品を購入した場合で、モール運営者が、その外観の作出に関与していたようなときには、出店者のみならず、モール運営者に対しても契約上の責任(名板貸責任)を追及できる可能性があります。
また、出店者が購入者に対して不法行為として損害賠償責任を負うような場合、モール運営者に対して共同不法行為に基づく損害賠償責任を追及することも考えられます。たとえば、モール運営者に対してクレームが多数寄せられ、モール運営者が度重なるトラブルの発生を知り、あるいは、容易に知ることができたにもかかわらず、その調査や的確な管理を行なわず、漫然と放置し続けたような場合、モール運営者に対して、かような事態の発生を放置したことについての損害賠償責任が認められる可能性があるでしょう。
トラブルが発生したら
まずはモール運営者に報告を
購入者としては、トラブルに巻き込まれた場合、まずはモール運営者に知らせ、しかるべき措置を要請するべきです。
上述のように、トラブルが続出しているにもかかわらず、モール運営者が何の措置も採らない場合、モール運営者の責任が認められることもありえます。他方、モール運営者は、出店者との間で締結する出店契約において、出店者に対し誠実にクレームの処理を行なう義務を課しているケースが多く、返品制度の採用を義務づけている場合もあります。そのため、モール運営者が独自ににトラブル処理を仲介してくれることも期待できるのです。
(弁護士 高村真人 阪口繁法律事務所)
通信販売業界団体のサイト。通販に関する相談窓口などがあり、各種相談事例も掲載されている。
国民生活センター
東京都消費生活総合センター
オンラインに限らず、消費生活全般の相談窓口を案内している。相談の事例集、関連する法令や判例の紹介も多い。
サイバーモール協議会
主に出展者または出展を計画している者を対象としたサイト。利用者にとっても有益な情報あり。